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In Communities fühlen sich Menschen miteinander verbunden – in der echten wie in der virtuellen Welt. Unternehmen möchten dieses Gefühl von Verbundenheit bei ihren Kund:innen erzeugen. Dabei hilft Community Management.

In einer Gemeinschaft werden Inhalte, Informationen, Anliegen und Anregungen geteilt. Dies erzeugt Nähe und ein Gefühl der Zugehörigkeit. Besonders für Unternehmen ist es erstrebenswert, diese Emotionen bei ihren Kund:innen hervorzurufen.

Doch wie stellt man in der digitalen Welt das Gefühl menschlicher Nähe her? Hier kommt Community Management ins Spiel. Es hilft Unternehmen dabei, sogenannte „Markengemeinschaften“ auf ihren eigenen Social-Media-Kanälen zu kreieren. Diese bestehen aus treuen Kund:innen, die die propagierten Werte des Unternehmens teilen.

Sich näher kommen durch Community Management

Das Gefühl von Zugehörigkeit entsteht vor allem durch Zuwendung. Und das ist auch im Community Management eine der zentralen Möglichkeiten, Kund:innen emotional an Ihr Unternehmen zu binden. Daher ist es Aufgabe der Community Manager:innen, sich für die auf den Social-Media-Accounts gestellten Fragen sowie die Bedürfnisse und Anliegen der Kund:innen zu interessieren und sie zu beantworten. Durch die Interaktion fühlen sich Kund:innen wertgeschätzt und persönlich abgeholt, was wiederum deren Loyalität steigert. Community Management hilft Unternehmen außerdem dabei, ihre Marke menschlicher zu gestalten. Der regelmäßige und authentische Kund:innenkontakt, der in den Social Media Communities entsteht, macht ein Unternehmen nahbar und zugänglich. Kund:innen schenken ihm in Folge mehr Vertrauen.

An den Aktivitäten in den Social Media Communities können Unternehmen außerdem ablesen, wie ihre Produkte und Dienstleistungen bei den Kund:innen ankommen. Sie erhalten Zugang zu unverfälschtem Feedback und damit auch kritischen Stimmen. Diese können sie dazu nutzen, ihre Angebote zu optimieren und Marketing- und Contentstrategien entsprechend anzupassen.

Tipps für erfolgreiches Community Management

Community Management zielt darauf ab, eine enge Beziehung zwischen Unternehmen und Kund:innen herzustellen, die für beide von Vorteil ist. Folgende Tipps tragen zum Aufbau und Management einer funktionierenden Social Media Community bei:

• Den richtigen Ton anschlagen: In der Kommunikation auf sozialen Medien ist es stets wichtig, den richtigen Ton zu wählen. Dieser muss die Unternehmenskultur und -werte widerspiegeln und zum Content passen. In der Interaktion und Kommunikation mit den Community-Mitgliedern ist es vor allem wichtig, stets persönlich und freundlich zu agieren. Unpersönliche Antworten erzeugen Distanz zu den Kund:innen, die infolgedessen das Interesse verlieren.
• In (Inter-)Aktion treten: Durch reines Nachrichten beantworten, „Liken“ oder ein lapidares „Schön, dass Sie da sind“ binden Sie noch keine Kund:innen an sich. Richtiges Community Management animiert Menschen dazu, mitzumachen und aktiv zu werden. Auf sozialen Medien findet Diskurs statt, und dies sollte sich im Community Management abbilden. Dazu sollten Elemente, die zu Handlungen aufrufen, in den Social-Media-Content eingebaut werden. Beispiele hierfür sind:

• • In den Captions, Grafiken, Stories oder Videos gezielt Fragen stellen,
  • Umfragen an potenzielle Kund:innen ausschicken,
  • Call-To-Actions in die Captions, Stories oder Grafiken integrieren, die den Nutzer:innen die Möglichkeit bieten, sich aktiv einzubringen.

• Kritik konstruktiv aufnehmen: Soziale Medien sind nicht nur ein Ort der Gemeinschaft, sondern auch der Meinungsverschiedenheit und Auseinandersetzung. Dass diese in Shitstorms oder Hetzkampagnen ausarten, ist keine Seltenheit. In solchen Fällen sind Community Manager:innen selbstverständlich dazu angehalten, die problematischen Kommentare zu löschen oder zu verbergen. Im Normalfall allerdings, wenn es sich lediglich um kritische Kommentare handelt, sollte man sie so wie sie sind stehen lassen. Ein Verbergen oder gar Löschen würde den oder die Nutzer:in unter Umständen sogar zu einem weiteren Angriff anregen. Außerdem ist Kritik auf sozialen Medien für Unternehmen durchaus hilfreich, da so gewisse Probleme oder bislang unberücksichtigte Fragen behandelt werden können. Dieser Erkenntnisgewinn kann dazu beitragen, die eigenen Produkte, Dienstleistungen oder Marketing- und Contentstrategien weiterzuentwickeln. Es ist daher im Community Management stets unabdingbar, proaktiv auf Kritik zu reagieren und diese ernst zu nehmen.

Beziehungspflege

Communities auf sozialen Medien sind Beziehungskonstrukte. Wie im echten Leben wollen sie kontinuierlich gepflegt werden, indem man zuhört, was die anderen zu erzählen haben, sich für deren Anliegen interessiert und sie unterstützt. Die meisten Menschen fühlen sich in einer Community wohl, da wir die Gesellschaft brauchen. Als Unternehmen sollte man das beherzigen und für seine Kund:innen einen solchen Raum schaffen – und dies gelingt durch richtiges Community Management.

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